在《只有廣告能導流量嗎？試試顧客忠誠計劃吧！》這篇文章裡，我們提到在有越來越多電商賣家回歸到銷售的本質，重視顧客體驗、會員經營，以提升舊客回購率為目標。在這篇文章，我們將從會員經營另一個角度出發，來談談如何藉由提供良好的「退換貨」機制，提升顧客對品牌的好感以及購物體驗。
人們很容易換了位置，就換了腦袋，自己做為消費者在網站上購物時，肯定不會在下單前忘記要先看看退換貨相關的規定，但變成賣家時，卻很容易忽略退換貨處理的重要性。在制定退換貨規則時，在要遵守相關法規之外，還有幾個重點可以注意。
1. 事先避免可能導致退換貨的情形
退換貨不僅會造成物流費用損失，若處理不好導致顧客不滿，除了直接造成該顧客流失外，產生的負評可能導致商譽受損，使得潛在顧客卻步，將嚴重影響未來的營收，因此對電商賣家來說，退換貨處理的第一步，其實是「避免可能導致退換貨的原因」。
一般來說，非惡意使用者的一般顧客，申請退換貨幾乎都是因為「送來的商品和期待中的不一樣」，而要消彌「實際商品」和「顧客期待」之間的不一致，最簡單的方法就是提供詳盡的商品敘述以及商品圖片，針對這兩點，歡迎參考 CYBERBIZ 過去的其他文章：
《超快速上手！商品敘述就這樣寫！》
《遵循 3 大要點，選出商品的奇蹟美照！》
另外，也可以透過展示購買過該商品的顧客的留言與評價，來幫助新顧客進一步理解商品內容。
2. 在顯眼處詳細敘述退換貨的條件
許多電商賣家因為不希望顧客退換貨，會將退換貨相關說明藏在很難找到的地方，但其實這樣做導致的新顧客流失，對賣家來說更是不利，尤其是服飾以及鞋包配件等業者，因為不像實體門市一樣可以自由試穿試戴，許多顧客會因為擔心尺寸不合而不敢購買，但其實只要提供合理的退換貨規定，以及便利的退換貨管道，即可有效鼓勵顧客安心購買，因此請務必將退換貨相關連結放在顯眼處，且內文中要盡可能詳述退換貨的相關說明，例如：
- 幾天內可以退換貨
- 是否接受部分退貨與部分換貨
- 換貨只能換相同商品還是可以換其他商品
- 退換貨該如何申請、流程為何
- 退換貨商品該如何寄回
- 費用將如何退還
- 除了商品外有哪些物品要一同寄回（如發票、贈品、包裝袋等等）
- 若退換貨導致不符合優惠資格，金額將如何計算
- 什麼情形可以退換貨（如瑕疵品）
- 什麼情形不可退換貨（如衛生用品等）
尤其是可否退換貨的情形，要盡量避免模稜兩可或僅能靠主觀判斷的情形。例如服飾類商品可以量化哪些範圍內可退換貨：如線頭過多、扣眼未開、尺寸差異大於 5 公分等情形接受退換貨，但經下水洗滌、吊牌遭拆除、鞋子落地過等等則不接受退換貨。食品類商品則可以註明拆封後或保存不當導致商品變質，即不接受退換貨等等。
3. 退換貨是會員經營的圈粉好時機
除了商品的品質外，在實體門市中，顧客會因為店員的服務態度良好，而提高回購的意願。但在電商網站上，除非顧客留言詢問，否則賣家其實很難主動提供服務，得到讓自己加分的機會，因此需要顧客申請的退換貨，其實是電商賣家圈粉的大好機會！更何況有些顧客即使對商品不滿意，也會因為覺得退換貨麻煩而不申請，但這些顧客幾乎永遠不會再回購，因此有一些賣家會主動在包裹中附上退件用的回條，簡化退換流程，畢竟賣家大方地多做一點，帶來的好處絕對超過當下的損失。尤其若退換貨的原因是賣方的錯誤，例如商品瑕疵、外包裝破損、寄錯商品等原因，除了無條件負擔來回運費外，還可以加碼提供補償紅利或折價券，留下讓顧客回購的誘因，避免因為一次的壞體驗，導致顧客流失。
除了以上品牌賣家可以自行制定的規則，若品牌在推動零售轉型時，需要系統支援線上線下整合或優化，提供給顧客更好的購物體驗，例如希望可以讓顧客在線上購買，線下退換貨；或是在 A 店購買，B 店退換貨，都可以與 CYBERBIZ 討論喔！
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